便利な問合せ管理ツールの使い方

お客様からの問い合わせを徹底して管理するのに便利な「問合せ管理ツール」は、業務の効率化やコスト削減に大変効果的で活用している企業が多くなっています。メールや電話での問い合わせについて一元管理し共有できるようなシステムで、対応が遅れたり漏れたりといったことのないよう管理できる仕組みになっています。その具体的な使い方としては、たとえばメールでの問い合わせに対し、1通ごとに担当者や処理状況をメンバー間で共有把握することができ、返信漏れや対応の重複といったトラブルを避けることができます。問い合わせに対する回答についても記録ができるため、処理速度を上げながらもメンバー間で一定の品質を保てるようになります。また過去にさかのぼって記録を閲覧することもでき、履歴表示できるのも便利です。

問合せ管理ツールのメリットとデメリット

問合せ管理ツールは専門的な知識がなくても使いやすく、操作性が良いのが特徴です。問い合わせを受けた担当者本人が多くの情報を手早く登録できるので、より正確に生の情報を共有することができます。反対に問い合わせに対応する場合に最適な回答を過去の履歴から探すことができる点も問い合わせ対応品質向上に役立ちます。これにより問い合わせ側が待たされることなく解決できるので顧客の満足度も上がります。一方デメリットをあげるとすれば、導入時にかかるコストの問題があります。運用までに操作に慣れておく必要もあり、ある程度時間をかけて勉強する必要も出てきます。また、特に気を付けたいのはセキュリティの問題です。クラウド型の場合社外にデータを保存する必要があり、セキュリティポリシーに反してしまうため、そもそもの導入ができないという問題もあります。

問合せ管理ツールの導入を考えるなら

問合せ管理ツールの導入を考えているなら、まず確認しておきたいのは、本当に必要な機能があるかどうかです。ツールによって機能や運用方法が異なる為、求める機能が備わっているかをしっかり確認しておくことが大切です。また、導入前にお試し期間が有るかどうかも重要です。データを入力することとなる問い合わせ対応の担当者が使いやすいかどうか、実際に使ってみてから導入を決めることも可能です。たいていの場合無料期間が設けられていますが、中にはない場合もあるので気を付けましょう。自社に合ったタイプの問合せ管理ツールを導入できれば、問い合わせ担当の業務はうんと楽になります。また、担当者のほか、外出の多い営業マンまでも問い合わせ情報を閲覧できる等、どこにいても共有できるシステムもあります。顧客対応がより手厚いものとなり、業績にも反映されることでしょう。