問合せ管理ツールがあるから出来る裏技

お客様からの問い合わせを一元管理し、社内で共有することができるシステムを問合せ管理ツールと呼びます。つまり問合せ業務だけでなく、営業や開発にも使えるという点です。裏技というほどでもないですが、問い合わせというのは、お客様にとって不安や疑問、時には不満が表れることがあります。それはつまり不便に繋がります。人は便利なものは利用しますが、不便を感じると利用を控えるようになり、その代替用品を探します。もちろんお客様サイドのみの問題点もありますが、不満を解消することで、接客や商品そのもの、運用など様々な点が改善されることが期待されます。このツールの主な目的は対応漏れや二重対応といったミスを防止することが目的ですが、会社や商品に対するお客様の窓口から情報がしっかり社内に行きわたるようにするシステムともいえます。

問合せ管理ツールのメリットは作業効率向上

問合せ管理ツールのメリットはやはり、社内でお客様からの情報を共有できるという点と、問い合わせ業務そのものの効率化です。ネットの無い時代は、電話か手紙、FAXでしたが、今ではチャットや問合せフォーム、メール、SNSとさまざまな形での対応が求められます。それなら古くからの業務にパソコンが加わっただけと考える方もいるかもしれませんが、違う形の問い合わせを集計しまとめる作業は意外と手間がかかります。いただいたクレームを一つにまとめることで、作業の効率化は格段に上がります。手書きのメモや口伝では見落としがちになるものをデータベース化することで、すぐに情報を引き出すことができますので、二重対応などにミスは防ぎやすくなります。もちろん最終的には人が行うことなので、完全にミスを無くすためには、システムだけには頼ることができない事もあります。

問合せ管理ツールのデメリットは情報漏洩の恐ろしさ

問合せ管理ツールは一部無料で公開しているシステムもあり、非常に頼もしいシステムでもありますが、もっとも気を付けなけなければいけないのは情報漏洩です。アンケートのように名前やアドレスの記載が無いということは問合せにはないので、少なくとも相手の名前と所在を確認する何かは存在します。しかし昔からこのような情報はお金を支払ってでも欲しいと思う人たちは多く存在します。自分の知らない場所で情報がやりとりされているということを快く思う人はいませんし、プライバシーポリシーにも反します。この情報は名前と所在だけでなく、最悪の場合、財政状態にまで及びます。また知られた上に財産を盗まれる可能性もあります。これは管理ツールを導入した会社の信頼と情報という財産を盗まれることと同義です。一元管理されているということは、侵入されれば、すぐに情報を見られてしまう可能性もあるのです。