問合せ管理ツールを最大限活用できる方法

問合せ管理ツールとは、先方のお客様からの問い合わせを管理するシステムツールの事です。メールやクラウド、電話の問い合わせを管理、共有できるようになり対応漏れを防止し、二重対応などのミスを回避できます。最近の問合せ管理ツールにはチャットでの機能があるものも出て来ており、チャット機能はお客様が抱えている問題を気軽に問い合わせする事ができます。問合せ管理ツールを利用する事で、問い合わせメールなど、何通来たとしても誰が対応するのか、現在対応中メールなのか、まだ対応していないメールなのかをすぐに把握することができます。また、社内全体で把握する事になるので、担当者が急遽休みとなってしまっても対応中のメール内容が分かりやすい為引き継ぎ対応もしやすくなります。作業中の内容などは作業者本人にしか送信ボタンが押せないシステムなど、他者が同じお客様に返信しないシステムを組み込んでいるツールなどもあります。

問合せ管理ツールを導入する際のメリットとは

問合せ管理ツールを導入する事で情報を一元化し、業務の効率が上がる傾向があります。問い合わせ業務というのは営業担当やサポートセンターなどで対応する事が多くありますが、システムが一元化していないと問い合わせ内容を確認し調べるのに時間がかかり、社員全員が履歴を把握していない為、探すのにも苦労します。その為業務の効率が下がり多数のお客様の対応を一度にする事ができない場合が多くあります。ツールを利用する事で情報が一元化し、過去の履歴なども社員全員がチェック可能となる為効率が上がり、問い合わせの1件当たりの処理速度も上がります。問い合わせを出したのに何日も待たされてしまうと不満やクレームに繋がってしまいますが、処理速度が上がる事で、お客様に早く返答する事ができ、顧客満足度向上に繋がります。

問合せ管理ツールを導入する際のデメリットと導入する際の注意すべきポイント

問合せ管理ツールを導入することでデメリットとなるのは、導入コストです。ツールを導入する為に必要になる費用はもちろんですが、これまでの問い合わせ内容を過去の情報として管理する為、情報整理をしてデータ入力をしなくてはなりません。他にもセキュリティの問題もあります。クラウド型の問い合わせ管理ツールの場合、企業によってはデータを社外に保存する事がセキュリティポリシーに反する事になり、ツールの導入自体ができない場合があります。デメリットとなるポイントをクリアした後、導入をする前にチェックすべき項目があります。一つ目は必要な機能が自社にとってあるかです。営業担当の方など社外に多く滞在する場合はパソコンのみでの管理ツールは避けるのが無難です。web接客ツールなどはLINE連携などで近年多く利用されていますが、顧客の管理ツールが別で必要となるので注意しなくてはなりません。